フィデューシャリー・デューティー宣言


お客さま本位の業務運営方針

1.お客さま本位の業務運営


当社は『お客さまの未来を照らし導き、一生涯寄り添える存在に』との経営理念に則り以下方針1.2.3を掲げあらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めて参ります。

方針1. お客さまの『目指したい未来・人生』の実現に向けたお手伝い!

当社の「ライフプランニング」とは、お客さまに『目指したい未来・人生』を見つけていただくお手伝いだと考えています。
当社は「ライフプランニング」を通じ、お客さま自身の気づきを得て、将来に向けて積極的な準備ができるようお手伝いすることで、お客さまの未来を照らし導く光のような存在になることを目指します。

方針2. お客さまの近くで一生涯寄り添える存在に!

「困った時に、相談したい時にいつでもそばにある。」
当社は全国に展開するヤマダホールディングスグループの一員だからこその強みを活かして、お客さまの近くで一生涯寄り添える存在を目指します。

方針3. グループシナジーの創出!

当社は、ヤマダホールディングスグループ全体で提唱する『くらしをシアワセにする、ぜんぶ。』の中で、保険や家計、お金などの相談窓口として「お客さまのシアワセ」を支えていきます。
また、お客さまの『目指したい未来・人生』の実現手段のひとつとして「保険」を位置づけ、常にお客さまの目線に立った業務を遂行し、グループ価値の向上に努めます。お客さまに保険商品を販売するうえで、創意・工夫を発揮し、お客さま本位の良質なサービスの提供に努めてまいります。


2.顧客の最善の利益の追求


「お客さまの声」を経営に活かす取組みの実践

(1)お客さまからのご意見・ご要望等の「お客さまの声」を真摯に受け止め、「お客さま第一主義」による経営を推進し、事業活動の品質向上に努めます。
(2)組織全体にお客さま満足度の向上への取組みを浸透できるよう、「お客さまの声」の社内共有をはじめとした社員教育に取り組み、継続的にサービスの質の向上に努めます。

具体的取組

① 受け付けたお客さまの声(苦情)については、受付日時、申出内容、対応経緯等について記録しています。保険会社から連絡のあったお客さまの声(苦情)についても記録し、社内で共有できる体制としています。
② お客さまの声(苦情)を受け付けた場合には、お客さまのお申出をよく聞き、認識を一致させるように努めています。また、迅速・適切かつ誠実に対応し、お客さまにご納得をいただくように努め、対応の遅れ等問題が認められる場合には、各拠点長による個別指導とともに、社内共有を行い再発防止に努めています。
③ お客さまの声(苦情)の発生原因の真因の把握に努め、同様の苦情が発生しないよう再発防止策を講じ、全員が業務の改善に取り組むよう、社内で共有できる体制としています。


3.利益相反の適切な管理


当社は、お客さまへの保険商品のご提案に際し、自社もしくは保険会社の利益を優先することなく、保険募集を適切に行ってまいります。

具体的取組

① お客さまに適切な保険商品のご提案を実施しているか確認するため、毎月、拠点ごとに活動報告内容・意向把握データのチェック・募集人ヒアリング・募集時チェック等を行い、意向把握プロセス・比較推奨プロセスの適切性の検証を行っています。
② お申込みをいただいてから短期間でご契約が消滅してしまった場合や募集に際し問題が懸念される場合には、拠点ごとに速やかに募集人ヒアリングを実施する等、適切なご提案が行われたかどうか検証を行っています。


4.手数料等の明確化


お客さまが負担する手数料その他費用の詳細について、ご理解頂きやすい情報提供に努めてまいります。

具体的取組

① 特定保険(変額・外貨建て・市場価格調整(MVA)商品等市場リスクが存在する商品)を提案・推奨する場合、保険料の一部が保険契約の締結・維持等に係る費用に充当されること、運用実績・為替相場・市場金利の影響を受けて損失が生じる可能性があることについては、お客さまの保険申込の判断に重大な情報として、お申込みいただく前に契約概要・注意喚起情報を用いて、ご理解いただくまで説明を行います。
② 保険会社から受け取る販売手数料は商品ごとに異なっておりますが、当社では販売手数料の多寡に関係なく、お客さまのご意向にあった商品を「比較推奨販売方針」にもとづき提案するようにします。また販売後のモニタリング等により、販売手数料等の多寡に関係なく、お客さまのご意向に沿った商品が提案されているかどうか定期的に検証を行っています。


5.重要な情報の分かりやすい提供


お客さまに安心してご相談いただけるよう、ご提供する商品・サービスの内容に応じ、重要な情報を分かりやすくご提供し、信頼の確立を目指します。

具体的取組

① お客さまのご意向を把握した上で、ご意向に沿った保険商品の提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを記録しています。
② お客さまの意向把握に関する社内規則を制定し、体制整備に努めています。
③ 複数の取扱保険会社、取扱商品の中から、お客さまのご意向に沿った商品を適切にご選択いただくため、「比較推奨販売方針」を策定しています。商品の提案前にお客さまに提示し、ご納得いただくように努めています。
④ 商品のご提供にあたっては、推奨理由、商品特性、不利益事項等の情報を、お客さまに十分にご理解いただけるよう、専門用語を多用することなく平易な表現で行うように努めています。
⑤ ご高齢のお客さまへの提案に際しては、配偶者や親族の方の同席、複数回の面談等をお願いすることにより、申込内容について十分にご理解いただいたうえで申し込みいただくように努めています。
⑥ お客さまに保険商品の内容をご説明する際は、重要な情報を記載した「契約概要」、特にご注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」を使用し、わかりやすく説明するように努めています。
⑦ 既契約内容を見直し、新たな契約にご加入いただく場合には、お客さまに不利益となる情報を丁寧に説明し、ご納得いただいた上で、ご加入いただくように努めています。
⑧ 変額年金、外貨建保険等の市場リスクが存在する商品については、お客さまの投資経験等に照らし、最適と考えられる商品をお勧めするとともに、商品内容や仕組み、リスク等について適切な説明を行うように努めています。


6.顧客にふさわしいサービスの提供


(1)「傾聴・共感」の姿勢を大切に、お客さまの真のニーズを適確に把握し、お一人おひとりのライフプランに沿った適切な商品・サービスのご提供に努めます。
(2)法令やルールを厳格に遵守し、お客さま視点で誠実なコンサルティング活動を行ってまいります。
(3)お客さまのライフスタイルの変化を適確に把握し、「家計のお悩み」等の解決の一助となれるよう、お一人おひとりにとって最適と思われる商品を推奨いたします。

具体的取組

① お客さまのご意向にお応えできるように、複数の保険会社と募集代理店契約を締結し、取扱商品の拡充に取り組んでいます。
② 保険商品のご提案にあたっては、「比較推奨販売方針」の定期的な振り返り・必要な見直しを行い、お客さまのご意向に沿った最適な商品を推奨できるように努めています。


7.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等


お客さまへの最善のご提案を行うために、絶えず必要な知識と技術の習得に励みます。

具体的取組

定期的に集合研修を実施し、保険商品に関する知識・コンプライアンス・各保険会社の取扱ルール等の習得に努めています。


お客さま本位の業務運営への取組み状況を客観的に示すことが可能な指標として 以下の3つを当社のKPI(Key Performance Indicator)と致し毎年5月に公表いたします。

KPI①
[1]ヤマダ家計相談面談実施数
[2]相談内容
[3]新規面談実施率

KPI②
[1]お預かりしているご契約件数
[2]商品別種目別のご契約件数

KPI③
主要資格取得率
対象者:入社1年以上のFP本部に所属する従業員
※主要資格とは日本FP協会が実施するファイナンシャル・プランニング技能検定1~3級のいずれかの合格者のことを指します。

※KPIの基準月を毎年、3月末とします。
※2022年度以降の公表時にはお客様の声(アンケート結果等)についても公表予定となります。



<代理店名>   株式会社ヤマダライフ保険
<所在地>    東京都中央区八重洲1丁目5番22号 12階
<電話番号>  03-6214-2500
<受付時間>  10時~18時