フィデューシャリー・デューティー宣言


お客さま本位の業務運営方針

株式会社ヤマダデンキ
保険事業部

１．お客さま本位の業務運営


　株式会社ヤマダデンキ 保険事業部（以下、当社といいます）は、旧ヤマダライフ保険の経営理念であった『お客さまの未来を照らし導き、一生涯寄り添える存在に』を承継し、以下の３つの方針を掲げ、すべての業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めて参ります。

（方針１） お客さまの『目指したい未来・人生』の実現に向けたお手伝い

　当社の「ライフプランニング」とは、お客さまに『目指したい未来・人生』を見つけていただき、その実現に向けたお手伝いだと考えています。
「ライフプランニング」を通じ、お客さまご自身が気づきを得て、将来に向けて積極的な準備ができるようお手伝いすることで、お客さまの未来を照らし導く光のような存在になることを目指します。

（方針２） お客さまの近くで一生涯寄り添える存在に

　「困った時に、相談したい時にいつでもそばにある。」
当社は全国に展開するヤマダホールディングスグループの一員だからこその強みを活かして、お客さまの近くで一生涯寄り添える存在を目指します。

（方針３）. お客さまの「くらしをシアワセにする、ぜんぶ。」

　当社は、ヤマダホールディングスグループ全体で提唱する『くらしをシアワセにする、ぜんぶ。』の中で、保険や家計、お金などの相談窓口として「お客さまのシアワセ」を支えていきます。また、お客さまの『目指したい未来・人生』の実現手段のひとつとして「保険」を位置づけ、常にお客さまの目線に立った業務を遂行し、グループ価値の向上に努めます。お客さまに保険商品を販売するうえで、創意・工夫を発揮し、お客さま本位の良質なサービスの提供に努めてまいります。

２．「お客さまの声」を経営に活かす取組み


　当社はお客さまからのご意見・ご要望等の「お客さまの声」を真摯に受け止め、「お客さま第一主義」による経営を推進し、事業活動の品質向上に努めてまいります。また、組織全体にお客さま満足度の向上への取組みを浸透できるよう、「お客さまの声」の社内共有をはじめとした社員教育にも積極的に取り組み、継続的にサービスの質の向上に努めてまいります。

〔具体的取組〕

① お客さまからお寄せいただいた不満足の表明（以下、苦情といいます。）については、受付日時・申出内容・対応経緯等について記録しています。また、保険会社からご連絡いただいた苦情についても同様に記録し、社内で共有できる体制としています。
② 苦情を受け付けた場合には、お客さまのお申出を十分にお聞きし、認識を一致させるように努めています。また、誠実かつ迅速に対応し、お客さまにご納得いただけるように努め、対応の遅れ等の問題が認められる場合には、各責任者による個別指導とともに、社内で共有を図り再発防止に努めています。
③ 苦情の発生原因の真因の把握に努め、同様の苦情が発生しないよう再発防止策を講じ、社員全員が業務の改善に取り組むよう、社内で共有できる体制としています。

３．適切な募集活動への取組み


　当社は、お客さまへの保険商品のご提案に際し、当社もしくは保険会社の利益を優先することなく、お客さまの利益を第一に適切な保険募集を行ってまいります。

〔具体的取組〕

① お客さまのご意向に沿った保険商品のご提案ができているかを確認するため、毎月、拠点ごとに募集活動の記録内容や意向把握データのチェック、さらに募集人へのヒアリング等を行っています。
② お申込み時から短期間でご契約が消滅（解約・失効）してしまった場合や、不適切な募集が疑われる場合には、速やかに募集人へのヒアリングを実施するなど、適切な募集活動が行われたかどうかの検証を行っています。

４．手数料、各種費用等の明確化に関する取組み


　保険のお申込に際して、お客さまがご負担する手数料や各種費用については、詳細かつご理解いただきやすいようにご説明し、適切な情報提供に努めてまいります。

〔具体的取組〕

① 特定保険契約（変額保険や外貨建保険など市場リスクが存在する商品）を提案・推奨する場合、保険料の一部が保険契約の締結・維持等に係る費用に充当されること、運用実績・為替相場・市場金利の影響を受けて損失が生じる可能性があることについては、お客さまの保険申込の判断に重大な影響のある情報として、お申込みいただく前に契約概要・注意喚起情報等を用いて、ご理解いただくまでご説明を行います。
② 保険会社から受け取る販売手数料は商品ごとに異なっておりますが、当社では販売手数料の多寡に関わらず、お客さまのご意向にあった商品を「比較推奨販売方針」にもとづき提案するようにいたします。また、販売後のモニタリング等により、お客さまのご意向にあった商品が提案されているかどうか定期的に検証を行っています。

５．重要な情報をわかりやすくご説明するための取組み


　お客さまに安心してご相談していただけるよう、商品やサービス内容に応じて、重要な情報をわかりやすくご説明し、信頼の確立を目指します。

〔具体的取組〕

① お客さまのご意向を把握した上で、ご意向に沿った保険商品の提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを記録しています。
② お客さまの意向把握に関する社内規則を制定し、体制整備に努めています。
③ 複数の取扱保険会社、取扱商品の中から、お客さまのご意向に沿った商品を適切にご選択いただくため、「比較推奨販売方針」を策定しています。商品の提案前にお客さまに提示し、ご納得いただくように努めています。
④ 商品のご提供にあたっては、推奨理由、商品特性、不利益事項等の情報を、お客さまに十分にご理解いただけるよう、専門用語を多用することなく平易な表現で行うように努めています。
⑤ ご高齢のお客さまへの提案に際しては、配偶者や親族の方の同席、複数回の面談等をお願いすることにより、申込内容について十分にご理解いただいたうえで申し込みいただくように努めています。
⑥ お客さまに保険商品の内容をご説明する際は、重要な情報を記載した「契約概要」、特にご注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」を使用し、わかりやすくご説明するように努めています。
⑦ 既契約内容を見直し、新たな契約にご加入いただく場合には、お客さまに不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上で、ご加入いただくように努めています。
⑧ 変額保険や外貨建保険等の市場リスクが存在する商品については､お客さまの投資経験等に照らし､最適と考えられる商品をお勧めするとともに、商品内容や仕組み、リスク等について適切な説明を行うように努めています。

６．お客さまにふさわしいサービスをご提供するための取組み


（1）「傾聴・共感」の姿勢を大切に、お客さまの真のニーズを適確に把握し、お一人おひとりのライフプランに沿った適切な商品・サービスのご提供に努めています。
（2）法令やルールを厳格に遵守し、お客さま視点で誠実なコンサルティング活動を行っています。
（3）お客さまのライフスタイルの変化を適確に把握し、「家計のお悩み」等の解決の一助となれるよう、お一人おひとりにとって最適と思われる商品を推奨いたします。

〔具体的取組〕

① お客さまのご意向にお応えできるように、複数の保険会社と募集代理店契約を締結し、取扱商品の拡充に取り組んでいます。
② 保険商品のご提案にあたっては、「比較推奨販売方針」の定期的な見直しを行い、お客さまのご意向に沿った最適な商品を推奨できるように努めています。

７．従業員のスキルアップのための取組み


　お客さまへの最善のご提案を行うために、従業員は絶えず必要な知識と技術の習得に励んでいます。

〔具体的取組〕

定期的な集合研修を通して、保険商品だけではなく金融全般に関する知識・コンプライアンス・各保険会社の取扱ルール等の習得に努めています。

お客さま本位の業務運営への取組み状況を客観的に示すことが可能な指標として 以下のKPI（Key Performance Indicator）を設定し公表いたします。

〔KPI〕
１．『家計相談』面談実施数
２．初回面談実施率
３．家計相談内容の内訳
４．お客様の声（苦情）の発生件数
５．お預かりしているご契約件数
６．取扱が可能な保険会社数と商品数
７．主要資格取得率

各KPIの結果についてはこちらをご参照ください。